Interview
Markt & Innovationen
21.09.24
Wissensvermittlung auf Abruf für exocad Anwender
24-Stunden-Support dank Wiki und Video-Tutorials
Schnelle und leicht verständliche Hilfe bei Problemen mit Software und Hardware wird für Dentallabore immer mehr zu einem der wichtigsten kaufentscheidenden Kriterien. Denn jede Stunde Ausfallzeit kostet Laborinhaber Nerven und letztendlich auch Geld. Ztm. Clemens Schwerin arbeitet seit 2021 bei exocad, einem Unternehmen von Align Technology und Anbieter für CAD/CAM-Softwarelösungen für Dentallabore und Zahnarztpraxen, und wirkt mit dem Team „Customer Education“ genau dieser Problematik entgegen. Mit ausführlichen Wiki-Artikeln sowie Video-Tutorials auf YouTube bietet exocad seinen Anwendern entsprechende Unterstützung.
Bei Problemen und Fragen im Umgang mit der exocad Software erwarten Anwender zumeist eine sofortige Lösung. Wie sollte ein exocad Anwender vorgehen, um möglichst schnell Hilfe zu bekommen?
Clemens Schwerin: Zuerst sollten wir zwischen Problemen und einfachen Anwendungsfragen differenzieren. Für beide bietet exocad geeignete Lösungen an. Der Vertrieb von exocad Produkten erfolgt ausschließlich über Vertriebspartner und Distributoren, welche in erster Linie für die Schulung und den Support der Kunden verantwortlich sind. exocad unterstützt seine Vertriebspartner mit einem weltweit vernetzten Application-Support-Team, das für die Schulung der Partner verantwortlich ist und ihnen bei technischen Fragen zur Verfügung steht. Um die Frage zu beantworten: Bei technischen Problemen, Anwendungsfragen oder Fragen zur vom Vertriebspartner bereitgestellten Hardware empfehlen wir, sich immer zunächst an den technischen Support des jeweiligen Anbieters zu wenden. Für die Beantwortung von Anwendungsfragen bietet exocad ebenfalls direkte Lösungen an, auf die ich später noch eingehen werde.
Der Anspruch der Laborinhaber an Softwareanbieter bezüglich Service und Support steigt und beeinflusst die Kaufentscheidung mehr und mehr. Wie begegnet ihr diesem Trend?
Schwerin: Uns ist bewusst, dass Schulungen und schneller Support Grundvoraussetzungen für die effiziente Nutzung jeglicher Software sind. Daher hat das Thema eine hohe Priorität bei uns. Ergänzend zum Schulungsangebot unserer Vertriebspartner bieten wir folgende Möglichkeiten an: Zum einen gibt es das ICTP (Independent Certified Trainer Program). Diese Trainer sind vom Vertrieb unabhängige Experten, die von uns geschult und zertifiziert wurden. Eine aktuelle Liste der von exocad geprüften Trainer stellen wir auf unserer Webseite zur Verfügung. Es besteht auch die Möglichkeit, Schulungen mit einem Spezialisten von exocad in unserem Webshop zu buchen. Diese Schulungen werden für den Kunden aufgezeichnet und sie erhalten dafür ein Zertifikat. Bei Anwendungsfragen, die einer schnellen Antwort bedürfen, finden Nutzer schnelle Lösungen in unserem frei zugänglichen und mehrsprachigen exocad Wiki oder auf unserem YouTube-Kanal. Diese beiden Tools liegen in meiner Verantwortung.
Wie erhalten exocad Anwender Zugang zu den arbeitserleichternden Tools?
Schwerin: Unser Schulungsmaterial im exocad Wiki ist jederzeit frei zugänglich und wurde von exocad Experten und Muttersprachlern sorgfältig in verschiedene Sprachen übersetzt. Wer regelmäßig Updates einspielt, profitiert automatisch von vielen arbeitserleichternden Aktualisierungen und zusätzlichen Werkzeugen. Denn unsere DentalCAD gleicht einem gewaltigen Werkzeugkasten, welcher in enger Zusammenarbeit mit unseren Anwendern und Partnern stetig aufgewertet und erweitert wird. In unseren mehrsprachigen Highlights-Videos auf YouTube fassen wir die vielen Neuerungen kompakt zusammen, in weiteren Tutorials vertiefen wir einzelne Themen, vorbeischauen lohnt sich!
Wie wird das Support-Angebot von den Anwendern angenommen?
Schwerin: Viele Anwender lieben unser Wiki und finden dort schnell, was sie suchen. Die vielen kleinen „Fragezeichen“- Icons helfen dabei sehr. Sie sind in den einzelnen Schritten oder Werkzeugen der Software zu finden und führen ohne Umweg zur entsprechend bebilderten Information. Andere Anwender bevorzugen es, sich lieber Video-Tutorials anzuschauen. Seit 2015 wurden hier über 200 Videos veröffentlicht, welche in Summe bereits über vier Millionen Views verzeichnen. Auch hier findet man Antworten innerhalb kürzester Zeit und Anwender können sich selbst dabei helfen, ihre Herausforderungen erfolgreich zu meistern.
Wie entstehen die Videos bzw. Tutorials für eure Homepage und YouTube?
Schwerin: Die Erstellung von Video-Tutorials vereint kreative und zahntechnische Bereiche in einem ganz besonderen Maße und beginnt mit der Recherche und dem Schreiben eines Skriptes. Anschließend wird der Bildschirm aufgezeichnet und der Text passend dazu überarbeitet sowie sauber auf Englisch eingesprochen. Die Begrüßung und Verabschiedung werden gut ausgeleuchtet im Studio vor einem Greenscreen aufgezeichnet. In der Videoproduktion kommen anschließend alle Aufnahmen zusammen und die ursprüngliche Idee nimmt Gestalt an. Wir haben hohe Ansprüche an die Qualität und Vollständigkeit, um die Software bestmöglich zu präsentieren. Am Ende eines jeden Projektes helfen unsere mehrsprachigen Experten bei der Übersetzung der Untertitel in zahlreiche Sprachen. Neben dem englischen Video entsteht zu guter Letzt eine eigenständige deutsche Version, welche auch auf YouTube veröffentlicht wird. Gemeinsam im Team testen und besprechen wir regelmäßig neue Versionen und Workflows. Wir tauschen Verbesserungsvorschläge aus und arbeiten die einfachsten Erklärungen und brennendsten Themen für kommende Tutorials heraus.
Welche Vorteile haben die „kurzen Wege“ zwischen den unterschiedlichen Abteilungen im Headquarter in Darmstadt?
Schwerin: Viele kluge Entwickler bei exocad arbeiten in der Wissenschaftsstadt Darmstadt an innovativen Ideen und Optimierungen, in enger Zusammenarbeit mit unseren Anwendern und führenden Spezialisten. Ich liebe es hier zu sein, denn durch die kurzen Wege sind Erkenntnisse zum Greifen nah und es verdichten sich gute Ideen, um gemeinsam die Grenzen der digitalen Zahnheilkunde zu verschieben. Hier vor Ort zu sein ermöglicht es mir, meine Faszination für großartige Softwarelösungen an unsere Anwender in der ganzen Welt sauber aufbereitet und lebendig in Tutorials weiterzugeben.
Ihr vernetzt die Bereiche Fortbildung und Support sehr eng. Was ist dabei das Ziel und wie funktioniert diese Verbindung?
Schwerin: Ja, das stimmt. Wir sind ein Team, das ständig in Kontakt steht und sich austauscht, was sich sehr positiv und zielführend auf unsere Zusammenarbeit auswirkt. Fragen, die zum Beispiel im Support häufiger gestellt werden, werden vom Customer Education Team analysiert. Dieses Team kann daraufhin gezielt neues Lernmaterial erstellen, um Kunden als auch Kollegen zu unterstützen. Umgekehrt versenden Support-Mitarbeiter gerne hilfreiche Links zu von uns bereitgestellten Informationen. Unter der Leitung unseres Global Head of Application Support and Education, Michael Kohnen, profitieren und lernen wir alle voneinander. Michael hat es geschafft, unsere internationalen Teams für Support, Schulung und Customer Education zusammenzubringen.
Dein Lieblingszitat stammt von Isaac Newton, wie interpretierst du das für dich?
"If I have seen further, it is by standing on the shoulders of giants“ – „Wenn ich weiter sehen konnte, so deshalb, weil ich auf den Schultern von Riesen stand.“ Issac Newton
Schwerin: Wir dürfen uns glücklich schätzen, von der Pionierleistung fleißiger und kluger Menschen lernen zu dürfen, welche ihr Wissen aufbereiten, um es bereitwillig zu teilen. Nur so ist es uns möglich, von einer enormen Anzahl an Erfahrungen zu profitieren und persönliche Erkenntnisse darauf aufzubauen. In meiner Schulzeit habe ich das nicht verstanden, erst im Rückblick meiner Ausbildung wurde mir klar, welches Glück ich gehabt habe, viele großartige Menschen auf meinem beruflichen Weg zu treffen. Angefangen bei meinem Vater, über Enrico Steger, Jürgen Mehlert und Josef Schweiger sowie heute Michael Kohnen und Tillmann Steinbrecher, um nur einige Stationen auf meiner Bildungsreise zu erwähnen. Ist unser Leben nicht genau das? Ich für meinen Teil lerne unglaublich gerne jeden Tag etwas Neues von spannenden Gesprächspartnern dazu.
Lieber Clemens, das sind doch schöne Schlussworte für unser Interview. Vielen Dank!
Das Interview führte Daniel Eckert.
CADdent hat seine Fertigungsverfahren um die hochpräzise HYBRID-Fertigung ergänzt. Diese innovative Fertigungsmethode vereint die Vorteile des LaserMelting-Verfahrens mit der CNC-Technik, und ist somit ideal für teleskopierende sowie okklusal direkt verschraubte Arbeiten geeignet. Besonderes Augenmerk liegt bei der inhouse Weiterentwicklung des Fertigungsverfahren auf der Präzision, so kann CADdent nun eine durchgängige Vestibulärfläche mit einer Dicke von nur 0,4 - 0,5 mm realisieren. Zudem ist CADdent das einzige Fertigungszentrum in Deutschland, das die Bearbeitung von Titan im Hybrid-Verfahren anbietet.
Interview
Markt & Innovationen
21.09.24
Wissensvermittlung auf Abruf für exocad Anwender
24-Stunden-Support dank Wiki und Video-Tutorials
Weitere Beiträge zum Thema