Interview

Produkte & Lösungen

14.04.24

Warum der Kundenservice so wichtig ist

Der Nutzen bestimmt den Produktwert

dd Redaktion

Wenn Sie mit perfekten Produkten arbeiten könnten, die einfach anzuwenden sind und technisch einwandfrei funktionieren, würden Sie dann immer noch Wert auf einen guten Kundenservice legen? Die Wahrheit ist, dass wir niemals etwas allein machen und ganz auf uns allein gestellt sind. Wir können uns immer Hilfe holen. Und das ist auch gut so, denn in unserem Beruf verändert sich vieles und manchmal viel zu schnell. Wir haben mit einigen Produktspezialisten von GC gesprochen, die täglich ihr Wissen mit den Kunden teilen und leidenschaftlich bei der ­Sache sind: „Jeder einzelne von uns lernt immer noch ständig dazu. Das macht unseren Job so spannend. Dass wir dieses Wissen mit unseren Kunden teilen und unsere Erfahrungen an sie ­weitergeben können, erfüllt uns mit Stolz“, sagen sie.

Was macht den Kundenservice von GC so einzigartig?
Markus Wolters: Auf jeden Fall die Menschen! Jeder von uns macht seine Arbeit mit hoher Professionalität und Leidenschaft, wobei der Kunde immer im Mittelpunkt steht.
Daniel Herpigny: Der Kundenservice von GC „tickt“ genau wie seine Kunden und versteht ihre Probleme, denn wir kommen alle aus der praktischen Anwendung. Fast jeder von uns hat in einem Dentallabor gearbeitet. Zusammen haben wir wohl mehr als 300 Jahre Erfahrung im Umgang mit den Herausforderungen, denen sich Zahntechniker täglich stellen müssen.
Tomasz Markowski: Ganz genau. Alle Produktspezialisten verfügen über umfassende Produkt- und Laborkenntnisse, sodass wir Fragen von Kunden sehr schnell beantworten können. Darüber hinaus können wir auf ein breit gefächertes Netzwerk von Experten aus unterschiedlichsten Fachgebieten zurückgreifen, die ihr Wissen gern weitergeben.
Remco Heeren: Unser internationales Netzwerk ist ein Netzwerk der kurzen und direkten Wege. Wir verfügen alle über zahntechnisches Know how und sind immer bereit, einander zu helfen. Das kann man gar nicht hoch genug schätzen.
Iris Martínez: Ja, und diese Wertschätzung geht weit darüber hinaus, nur eine Lösung zu finden. Ich persönlich fühle mich dank der starken Unterstützung bei meiner Arbeit sehr sicher. Ich kann mich auf die Hilfe von unseren Kolleginnen und Kollegen aus dem internen technischen Support-Team, unseren Kollegen im Außendienst, den Produktmanagern von GC Europe und den externen Zahntechnikern verlassen, mit denen wir eng zusammenarbeiten.
Jorge Canser: Das ist der „Nakama“ Spirit. Bei GC fühlt man sich als Teil einer Familie bzw. des Teams.
Daniel Herpigny: Mit unserem eigenen und dem Wissen unserer Kollegen können wir jede Frage beantworten und jedes Problem lösen.

Wie unterstützen Sie Ihre Kunden?
Canser: Wir versuchen, unseren Kunden so zu helfen, wie wir uns selbst helfen lassen möchten: indem wir versuchen, ihre Bedürfnisse zu verstehen und ihnen die bestmögliche technische Beratung bieten. Manchmal führt das zu einem freundschaftlichen Verhältnis.
Martínez: Wenn ein Problem auftaucht, gehen wir nach einem bestimmten Protokoll vor: Wir stellen dem Kunden essenzielle Fragen, um die Ursache des Problems zu ermitteln und es von allen Seiten zu beleuchten. Dann recherchieren wir und suchen nach möglichen Lösungen.
Heeren: Wir sind gut erreichbar, und GC investiert kontinuierlich in unsere Weiterbildung. Das erworbene Wissen können wir dann in der praktischen Anwendung an unsere Kunden weitergeben.
Wolters: Wir haben verschiedene Möglichkeiten, unsere Kunden zu unterstützen. Zum Beispiel bieten wir Schulungen für Laborteams, Hands-on-Kurse und Live-Demos an. Wir beraten aber auch telefonisch oder persönlich vor Ort. Wir helfen bei der Programmierung von Keramiköfen oder empfehlen Systemlösungen, mit denen sich die Effizienz steigern lässt. Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit stehen dabei immer an erster Stelle.
Paula Samoila: Wir suchen gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungen, die seinen Anforderungen am besten entsprechen. Dabei bauen wir Vertrauen auf – und zwar langfristig. Wir informieren telefonisch, per Post oder persönlich. Und wir kommen auch ins Labor und helfen bei der Umsetzung.

Was schätzen die Kunden am meisten?
Samoila: Neben der Gewissheit, dass sie sich immer auf uns verlassen können, schätzen Kunden vor allem verständliche Erklärungen und fundiertes Wissen – einfach, schnell und korrekt. Kunden haben für gewöhnlich keine Zeit, endlose Texte zu lesen, und wissen es daher zu schätzen, wenn sie im richtigen Moment eine nützliche Zusammenfassung erhalten.
Benoît Capelle: Und natürlich schätzen sie unsere schnellen Reaktionszeiten und dass sie einen festen Ansprechpartner ­haben.
Wolters: Sie haben das Gefühl, dass wir sie verstehen und uns wirklich um ihre Belange kümmern.
Heeren: Das stimmt. Und wir handeln immer schnell, sobald sich ein Problem auch nur andeutet. Bei vollen Terminkalendern ist das sehr hilfreich und wird von unseren Kunden geschätzt.
Capelle: Wir sind stolz auf unsere ­„Semui“-Unternehmensphilosophie. Semui ist ein Begriff, der aus dem Buddhismus stammt und für uns bedeutet, dass wir Produkte herstellen, die Werte schaffen und Kunden zufriedenstellen. Alles, was dem Kunden nützt, macht auch uns glücklich.

Suchen unterschiedliche Kundengruppen unterschiedliche Informationen – z. B. junge Talente versus erfahrene Techniker?
Martínez: Erfahrung spielt sicher eine wichtige Rolle, aber große Unterschiede zwischen jüngeren und erfahrenen Zahntechnikern sehe ich eigentlich nicht. Größere Unterschiede gibt es eher zwischen Kunden, die sich für digitale Lösungen entschieden haben, und solchen, die lieber weiterhin auf traditionelle Verfahren zurückgreifen.
Wolters: Meiner Erfahrung nach interessieren sich jüngere Zahntechniker eher für CAD/CAM und den 3D-Druck. Sie bevorzugen auch digitale Informationen, ­während ihre älteren Kollegen oft lieber mit gedruckten Informationsmaterialien arbeiten.
Canser: Die Trends auf dem Markt betreffen ja alle gleichermaßen. Jeder sucht das Beste für seine Patienten: ästhetische Ergebnisse, Zeitersparnis, neue Materialien.
Ismail Aya: Und wir helfen ihnen allen gern – natürlich immer auf dem gleichen hohen Niveau.

Lernen Sie bei der Arbeit auch immer noch dazu?
Aya: Ständig! Sei es bei internen Schulungen mit international angesehenen Zahntechnikern oder sei es bei Besuchen und Gesprächen mit Kunden, die Tipps und Tricks zur Anwendung der Produkte ­weitergeben. Sich so weiterentwickeln zu können, ist eine sehr befriedigende ­Erfahrung.
Capelle: Der alltägliche Austausch ist eine Quelle des Fortschritts.
Canser: Ob im kleinen Prothetiklabor oder im Großlabor – überall kann man etwas Neues lernen, und sei es auch „nur“ einen kleinen praktischen Trick. Zum Glück habe ich die Möglichkeit, an vielen Schulungen teilzunehmen, in denen ich mein Wissen erweitern kann.
Markowski: Jede Begegnung, jedes Gespräch mit Zahntechnikern ist für mich eine große Chance, meinen Wissensstand zu testen. Und der sich so dynamisch entwickelnde Markt motiviert mich, mich ständig weiterzuentwickeln.
Herpigny: Wir lernen jeden Tag dazu. Hoffentlich bleibt das so!

Kontakt
GC Germany GmbH

Seifgrundstr. 2

61348 Bad Homburg

Tel. +49 6172995960

info.germany@gc.dental

europe.gc.dental/de-DE

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