Fachbeitrag
Marketing & Laborführung
02.05.23
„Einfach ma(i)l vorbeischreiben?“
Nie zuvor konnten wir uns auf so viele Arten und über so viele Kanäle austauschen. Wir chatten, mailen, posten, liken, plappern und klappern, als gäbe es kein Morgen. Es geht auch alles so leicht; hier ein Emoji, da ein Smiley, schnell noch ein Foto, dann eine Sprachnachricht … Auch die Kommunikation von Dentallabor und Zahnarztpraxis hat sich gewandelt. Und während sich vieles ändert, bleibt eines gleich: Die (Text)-Kommunikation ist wichtiger Teil der Unternehmensdarstellung. Doch wie viel Höflichkeit und Respekt brauchen wir im digitalen Arbeitsleben? Dieser Artikel widmet sich der geschäftlichen E-Mail. Einfach mal „vorbeischreiben“ birgt in der E-Mail-Kommunikation einige Hürden.
Es vibriert, leuchtet, brummt und summt quer durch die Welt. Unser Mitteilungsbedürfnis scheint hoch. Wir haben uns an die flotte Kurznachricht gewöhnt. MfG, LG, thx, pls, tl;dr … – mit dem Netzjargon hat sich eine neue Kommunikationskultur etabliert. Emojis, Kürzel, ungewöhnlicher Satzbau: Wie wir uns in sozialen Medien oder via Messenger ausdrücken, unterscheidet sich oft vom Standarddeutsch. Doch Digitalisierung und KI-Textgeneratoren bedeuten nicht, sich von einer respektvollen, höflichen Textkommunikation zu verabschieden. Nach wie vor gilt: Eine bewusste Textkommunikation fördert die positive Kommunikationskultur im Unternehmen – ob Zahnarztpraxis oder Dentallabor –, und dies ist einer der wichtigsten Bereiche der Außendarstellung. Die E-Mail ist ein wesentlicher Bestandteil.
Es erfordert kein großes Fachwissen, um E-Mails zu schreiben. Doch durch Textmessages wie WhatsApp etc. ist unsere Kommunikation schneller und unmittelbarer geworden. Mit dem Netzjargon hat sich eine neue Kommunikationskultur entwickelt. Ist dies schlimm? Nein, denn Sprache verändert sich immer. Ja, denn oft mangelt es bei der hastig getippten Nachricht an Respekt und Höflichkeit. Schnell eine flüchtige E-Mail an den Geschäftspartner, den Kunden oder die Kollegin in die Tastatur gehackt, Rechtschreibung und Satzbau egal, die Grußformel reduziert sich auf drei Buchstaben; Hauptsache, Botschaft raus. Eine solche Korrespondenz hinterlässt oft einen schlechten Eindruck.
Sprachwandel
- Schnelligkeit: E-Mails werden oft als schnelle Möglichkeit gesehen, Informationen zu versenden. Dies kann jedoch dazu führen, dass die E-Mail mit zu wenig Sorgfalt verfasst wird, was zu unklarer Kommunikation und auch unhöflichen Nachrichten führen kann.
- Anonymität: E-Mails ermöglichen gewisse Anonymität, so dass sich Menschen eventuell freier fühlen, ihre Meinung auszudrücken, auch wenn sie unhöflich oder aggressiv wirkt.
- Technologie: Dank Smartphones können E-Mails überall empfangen und gesendet werden. Nachteil ist, dass die Nachricht aufgrund der Eile, mit der sie „unterwegs“ getippt wird, eher unvollständig oder vage sein kann. „Unterwegs“ verfasst, gehen wir ggf. weniger aufmerksam mit Worten um. Dies erhöht die Wahrscheinlichkeit von Missverständnissen.
- Fehlende soziale Interaktion: E-Mails bieten nicht die Möglichkeit für soziale Interaktionen wie in persönlichen Gesprächen oder Telefonaten. Dadurch können Emotionen bzw. feine Nuancen in der Kommunikation verloren gehen.
- Automatisierung: Durch die zunehmende Verwendung automatischer E-Mail-Programme und/oder -Vorlagen können E-Mails unpersönlich und hart wirken.
Es hilft, sich diese Faktoren immer wieder in Erinnerung zu rufen und die E-Mail-Kommunikation bewusst zu gestalten. Das ist nicht immer leicht und auch ich kenne Situationen, in denen ich die E-Mail dann doch schnell von unterwegs versendet habe; leider ohne die notwendige Sorgfalt. Und auch ich kenne Situationen, in denen ich eine solche E-Mail erhalte und mich darüber ärgere.
Falscher Ton
Während im direkten Gespräch das Zusammenspiel von Worten, Stimme und Körpersprache wirkt, kann eine E-Mail weniger eindeutig sein. So können bestimmte Formulierungen (oder Nicht-Formulierungen) beim Empfänger als respektlos wahrgenommen werden, auch wenn der Sendende es nicht so meint. Um Missverständnisse zu vermeiden, sollten E-Mails mit Bedacht verfasst werden. Hierzu gehört es, sich die Zeit zu nehmen, die der Empfänger der E-Mail auch verdient.
Die Betreffzeile
Eine Betreffzeile wie „Unser Projekt“, „Termin“, „Eine Frage“ oder einfach nur ein „Re:“ hat kaum Aussagekraft und die Chance der E-Mail, aufmerksam gelesen zu werden, ist gering. Zudem erschwert ein solcher Betreff dem Empfänger die Organisation der E-Mail-Korrespondenz. Wer täglich Dutzende von E-Mails erhält und versendet, ist für eine aussagekräftige Betreffzeile dankbar.
- Erster Eindruck: Eine prägnante Betreffzeile lädt dazu ein, die E-Mail zu öffnen und zu lesen.
- Inhalt: Die Betreffzeile sollte den Inhalt der E-Mail in kurzer Form zusammenfassen.
- Organisation: Eine klare Betreffzeile trägt dazu bei, dass die E-Mail-Ordner organisiert bleiben.
- Priorisierung: Eine aussagekräftige Betreffzeile kann helfen, die E-Mail zu priorisieren.
- Filterung: Viele E-Mail-Programme ermöglichen das Filtern von E-Mails anhand der Betreffzeile und das Sortieren in den entsprechenden Ordner.
Die Anrede
Hin und wieder gelangen E-Mails komplett ohne Anrede in mein Postfach und ich tendiere dazu, diese direkt zu löschen. Letztlich antworte ich jedoch mit bewusster Förmlichkeit. Es ist situativ abhängig, was als angemessen empfunden wird. Für mich wirken E-Mails ohne Anrede unhöflich und unprofessionell. Das Spektrum der Begrüßungsformeln ist vielfältig. Von „Sehr geehrte/r Frau/Herr“ über „Hallo Frau/Herr“ bis hin zu „Liebe/r XXX“ – alles ist möglich und abhängig von der Situation, der eigenen Vorliebe und natürlich dem Verhältnis zum Empfangenden.
Der erste Satz
Wenn es sich umgehen lässt, sollte der erste Satz einer E-Mail nicht mit „ich“ beginnen. Die deutsche Sprache ist vielseitig. Ein „ich-freier“ Einstieg kann herausfordernd sein und bringt auch professionelle Schreiber manchmal an Grenzen. Entschieden werden sollte von Fall zu Fall.
„Hallo Frau Muster, ich sende Ihnen hiermit meine …“ – besser „Hallo Frau Muster, anbei erhalten Sie …“
„ … ich bedanke mich für Ihre Anfrage.“ – besser „… vielen Dank für Ihre Anfrage, …“.
„… ich habe Ihnen vor ein paar Tagen bereits eine E-Mail geschrieben“– besser „… seit meiner E-Mail sind einige Tage vergangen“.
Die Länge der E-Mail
Die Länge der E-Mail ist abhängig von Situation und Anliegen. Im Allgemeinen ist die E-Mail so kurz und prägnant wie möglich zu halten. Einerseits soll der Empfänger die Informationen schnell erfassen können. Andererseits soll die Zeit des Empfängers nicht unnötig beansprucht werden. Gut für die Lesbarkeit sind Absätze und/oder Aufzählungen. Mögliche Faustregel könnte die Drittel-Regel ähnlich einer Sandwich-Technik sein: drei Absätze – nach einem kurzen Einstieg folgt der eigentliche Inhalt (z. B. Information, Anliegen) und abschließend die Absicht bzw. die Handlungsaufforderung.
„Call to action“ – Handlungsaufforderung
Oft bleiben E-Mails unbeantwortet, da es an einer klaren Aufforderung zur Handlung fehlt. In diesen Fällen wird eine E-Mail oft nur als reine Information wahrgenommen. Wenn eine Rückantwort erhofft wird, sollte dies klar und höflich geäußert werden. Beispiele für eine Handlungsaufforderung:
- „Bitte senden Sie uns die benötigten Informa-tionen bis ….“
- „Bitte bestätigen Sie den Termin für unser ….“
- „Würden Sie mir bitte mitteilen …?“
Die Grußformel
Natürlich ist auch die Grußformel am Ende der E-Mail Ermessenssache. Die Abkürzung MfG für „Mit freundlichen Grüßen“ vermittelt jedoch alles andere als Freundlichkeit. Sie hinterlässt den Eindruck, dass es dem Absender nicht wert ist, sich Zeit für eine Grußformel zu nehmen. Wertschätzung wird mit MfG nicht ausgedrückt und mal ehrlich, wie viel Zeit wird denn wirklich gespart?
Die E-Mail muss nicht „Mit freundlichen Grüßen“ enden; es gibt viele abwechslungsreiche, fröhliche, höfliche und wertschätzende Grüße, die situativ der Nachricht einen positiven Abschluss verleihen.
Groß- und Kleinbuchstaben in E-Mails
Nicht nur aus Gründen der Lesbarkeit, sondern aus Höflichkeit sollte es vermieden werden, eine E-Mail oder auch einzelne Sätze komplett in Großbuchstaben zu schreiben. Text in Großbuchstaben wirkt wie ein Schreien im direkten Gespräch. Nur Kleingeschriebenes ist hingegen weniger lesefreundlich und kann auch Zeitmangel und fehlende Wertschätzung vermitteln.
Die Antwort
Wie lange sollte eine E-Mail im Postfach liegen? Es gibt keine konkrete Regel, aber man kann für sich selbst einen Zeitraum festlegen und versuchen, sich daran zu halten (… es gelingt auch mir nicht immer). Noch am selben Tag oder innerhalb von 24 Stunden auf eine E-Mail zu reagieren, ist höflich, aber manchmal nicht möglich, da beispielsweise Dinge im Vorfeld abzuklären sind. In dem Fall ist eine kurze Antwort bzw. eine Bestätigung zum Erhalt der E-Mail angebracht.
Fazit
Kommunikation verändert sich und heutzutage beherrschen wir verschiedene Arten der Textkommunikation, z. B. Smartphone-Message, Netzjargon, Geschäftspost, E-Mail-Kommunikation. ASAP, G2G, TTYL, IMO, FYI … sind für die schnelle (interne) Kommunikation völlig in Ordnung, doch gerade bei E-Mails (Geschäftspost) fördert eine bewusste Kommunikation die positive Unternehmenskultur von Zahnarztpraxis und Dentallabor als einer der wichtigsten Bereiche der Außendarstellung.
Wissenswert:
Abkürzungen für schnelle, interne Kommunikation
- ASAP = as soon as possible so bald wie möglich
- FYI = for your informationals Information für dich
- G2G = good to go fertig, bereit zum Versenden
- TTYL = talk to you later sprechen wir später
- IMO = in my opinion meiner Meinung nach
Annett Kieschnick, Berlin
Fachjournalistin, Zahntechnik/Zahnmedizin,
Digital Brand Managerin (DIM)
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